湖南亲和力旅行社：争议漩涡中的行业变革者

这家成立于1985年的旅游企业，如何在争议中持续扩张并推动行业变革？

争议与扩张并存的市场表现

近期，湖南亲和力旅行社（以下简称“亲和力”）因一则游客投诉再次成为舆论焦点。一名游客在社交平台控诉其报名“张家界4日散客拼团”时遭遇强制消费、导游服务差等问题，并称旅行社“甩团”给第三方机构。此类事件并非孤例，早在2023年，该旅行社曾因一则“不接待记者、导游、孕妇”的争议广告被立案调查。

然而，争议并未阻碍其扩张步伐。公开资料显示，亲和力目前拥有全资子公司37家、直营门店超200个，业务覆盖湖南、贵州、海南等六省一市及澳大利亚，2023年接待游客量突破60万人次。其母公司同程旅行（股票代码：0780.HK）的资本加持，进一步推动其向“旅游+科技”模式转型。

从国营分社到行业巨头的转型之路

亲和力的前身为中国青年旅行社湖南分社，成立于1985年。经历多次改制后，2018年与同程艺龙完成资本整合，成为其控股企业。这一变革带来显著增长：

• 资产规模：从成立初期的百万级增至1.37亿元；
• 业务范围：从传统跟团游扩展至出境游、研学旅行、会展服务等领域；
• 技术投入：搭建ERP系统实现线上线下同步销售，并开发自有电商平台“亲和力旅游网”。

业务模式的三重创新

为应对后疫情时代旅游消费习惯的变化，亲和力提出“精准度、个性化、社交性”三大战略：

争议背后的行业困局

尽管采取多项改革措施，亲和力仍面临传统旅行社的共性难题：

1. 转团风险
   部分低价团通过“卖团”给地接社分摊成本，导致服务质量失控。行业数据显示，2024年湖南旅游投诉中，“转包团”占比达37%。

2. 人才断层
   疫情后导游流失率超40%，新招聘人员服务经验不足。亲和力虽启动“员工回流计划”，但截至2024年仅恢复至疫情前70%人力规模。

3. 价格混战
   以“4日游910元”为代表的低价产品仍占主流，与品质游路线形成内部竞争。

未来布局：从规模扩张到生态构建

面对挑战，亲和力提出“三步走”战略：

1. 技术赋能：2025年投入2000万元升级智能客服系统，实现行程实时监控；
2. 加盟扩张：开放区域加盟，共享供应链资源，计划3年内新增500家合作门店；
3. 文旅融合：与张家界、凤凰古城等景区合作开发沉浸式体验项目，提升客单价。

业内专家指出，旅游行业正从“流量竞争”转向“服务竞争”，能否在扩张中平衡质量管控，将决定这家老牌企业的转型成败。